カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を変革する！CXのついて。CSとUXの違いは？

1. CX（カスタマーエクスペリエンス）とは

　CX（カスタマーエクスペリエンス）とは「顧客体験価値」を意味する言葉で、具体的には商品の購入前や購入後のフォローまでを指す考え方のことです。

　以前までは、顧客に提供する価値と言えば価格や機能性などの「物自体」が中心になっていましたが、現在は似たような商品やサービスが溢れているので、それらだけで差別化を図ることが難しくなっています。

　こうした市場環境においては、企業との関わりの中で顧客が得られる感情的、心理的な価値を最大化させることが差別化のために重要であり、CXが重要視されている理由です。

2. CXとCSM、UI/UXの違いについて

CXと混同されやすい言葉に、CSM（カスタマーサティスファクション）やUI/UXなどが挙げられます。これらは関係性はありますが、意味や定義が異なります。

2-1. CXとCSM（顧客満足度）の違いについて

CSM（カスタマーサティスファクション）とは顧客満足度のことで、商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているかを数値化したものです。

CXもCSMも顧客を重視するという点は同じですが、時間軸に対する考え方が異なります。CSMは、商品の購入直後やサービスの利用中など、一般的に「ある一時点」での満足度を指します。

一方で、CXは商品を知ってから購入後のフォローを受けるまでのプロセス全体を指しています。CSMは、CXを向上させるための一つの要素であると言えます。

2-2. CXとUX/UIの違いについて

UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、特定のプロダクトやサービスを通じてユーザーが得る体験のことです。また、UI（ユーザーインターフェース）とは、画面のデザインや操作性など、ユーザーとプロダクトの接点のことを指します。

CXとUX/UIの主な違いは「体験の範囲」です。UXやUIは、特定のプロダクトやサービスを利用した際の体験を重視しています。

一方でCXは、広告や営業担当者との関わり、購入後のサポートなど、プロダクト以外の接点も含めた企業との全接点での体験を範囲としています。UX/UIは、CXを向上させるために欠かせない要素になります。

3. CXを向上させるメリット

CXを向上させることは、企業にとっても多くのメリットがあります。ここでは主なメリットを3点ほどお伝えします。

3-1. 顧客離れの防止

商品を知ってから購入後のフォローを受けるまでのプロセス全体で優れた体験を提供することで、顧客の満足度を高め、信頼を構築することができるので継続率が高まります。商品だけでなくサポートやブランド全体に対して満足してもらえれば、競合他社へ乗り換えられる可能性も低くなります。

3-2. 口コミによる新規顧客の獲得

優れたCXを体験した顧客は、SNSなどで良い口コミを広めてくれたり、周りの人に紹介してくれたりするようになります。こうした口コミは信頼性の高い情報になるので、低いコストで新規顧客を獲得できるようになります。

3-3. ブランドイメージの向上

あらゆる接点で質の高いCXを提供し続けることで、ブランドのアイデンティティが強化され、ブランドイメージを向上させることができます。CXが優れた企業であると認知されれば、市場からの信頼も厚くなり、企業の価値を高めることができます。

4. CXを向上させるためのポイント

CXを効果的に向上させるためには、下記3点のポイントを意識してみてください。

4-1. カスタマージャーニーの可視化

まずは「カスタマージャーニーマップ」を作成し、顧客と企業のあらゆる接点を可視化しましょう。これによって、どこに問題があるのか、どの接点がCXに大きな影響を与えているのかを把握することができます。

4-2. 全社的な連携

CXの向上はカスタマーサポート部門だけの責任ではありません。マーケティング、営業、製品開発、経営陣など、あらゆる部門が連携して、一貫した体験を提供することが重要です。

4-3. 顧客の声の活用

アンケートやレビュー、SNSなどを通じて、顧客の声を積極的に収集して分析しましょう。その声を実際の改善に活かしていくことが、CXを向上させるための最も確実な方法です。

まとめ

CXは、企業が競争の激しい市場で生き残り、成長するために欠かせない考え方です。顧客が体験する感情的、心理的な価値を重視し、あらゆるプロセスで優れた体験を提供することで、顧客との長期的な関係を築き、企業の競争力を高めることができます。ぜひ上記のポイントを参考に、自社のCXを見直してみてください。

sikiapi（シキアピ）

sikiapiはSNSで使えるツール

sikiapiとは、チャットボットサービスを中心としたCRM・MA（マーケティングオートメーションツール）で、マーケティングを自動化することができるのが最大の特徴です。マーケティングには広告、宣伝、出版物、電車のつり革広告、テレビや新聞等のマスメディア等、様々な種類がありますが、sikiapiが得意としているところはSNSです。
sikiapiを利用することで、LINEやInstagramの顧客対応やマーケティング活動を効率的に行うことができます。
また、クリック操作のみで使用でき、エンジニアでない方でも直感的に効果の高い施策を実施いただけます。

sikiapiでできること

①シナリオ配信

sikiapiの特徴としてまず挙げられるのは、独自機能である「シナリオ配信」機能です。事前に登録しておいた複数の配信したい文章や画像を連続で配信できる機能で、ユーザー行動、反応に合わせて適切なメッセージを配信できます。

シナリオ作成画面から送信するメッセージのテンプレートを選択し、クリック操作のみで簡単にシナリオ配信のフローを作成できます。
シナリオ配信では、以下のような配信が可能です。

• 新規フォロワーに対して限定クーポンや割引情報を配信
• ユーザーの行動や興味に応じてお勧めの商品情報を配信
• 口コミや実例などの案内を配信

②セグメント配信

年齢、性別、購入有無などユーザー属性に合わせたメッセージを配信することが可能です。
ひとりひとりに適切なアプローチを実施することで反応率を向上させます。

③sikiapi独自のIDパスワードを発行

sikapi独自のIDとパスワードを発行するため、LINEやInstagramのアカウントを運用者に共有する必要がなく、セキュリティ面でも安心してお使いいただけます。

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LINEとInstagram間でユーザーの行動や履歴を共有できるため、管理の手間を省くことや重複したメッセージの配信を避けることができ、ユーザーに適したアクションを実行できます。

その他には、自動応答機能やフォーム機能、LINEやInstagramの機能には出来ないユーザー情報自動反映、ダッシュボード分析機能などがございます。
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