【基本に忠実に！】顧客を取りこぼさない、カゴ落ちを防ぐ7つ方法

カゴ落ちが起きる原因

カゴ落ちが起きてしまう原因を突き止めて、改善させることはECサイトの売上を向上させるためには重要です。

ここでは、カゴ落ちが起きてしまう理由を、5点ほどお伝えします。

1. 予期しない追加費用の発生

カゴに入れた商品の代金に、手数料や送料などの追加費用が発生することによってカゴ落ちが発生することが多いです。

商品ページやカートのページに費用について記載がない、あるいは目立たないと、ユーザーは追加費用が出ると分からずにカゴに商品を入れます。

決済に進んでから、思ってもみなかったような高額な追加費用が発生することを知り、思ったよりも高くなってしまうことで購入をやめるパターンが多いです。

たとえ、その商品がセール品などで安くなっていたとしても、追加費用が発生することでお得感が薄れ、購入意欲がなくなってしまいます。

そのため、事前に追加費用について明記しておくことが、重要です。

2. 決済や購入までのプロセスが長い

カゴに商品を入れてから、決済が完了するまでの手順が長かったり複雑だったりすると、カゴ落ちにつながってしまいます。

入力しなければならない情報が膨大だったり、入力ミスなどで最初からやり直しになったりすると、ユーザーは大きなストレスを感じてしまいます。

また、決済が完了するまでに何ページも推移しなければならないことも、ユーザーがサイトから離脱する原因のひとつになります。

商品選びから決済までのプロセスが短く簡潔なサイトほど、ユーザーにとって利便性が高いサイトと言えるので、利用される機会も増えます。

そのため、購入や決済までのプロセスを簡略化させることは重要です。

3. 決済にアカウント登録が必須

決済にアカウント登録を必須にしているECサイトは多いです。

企業にとっては、これによって顧客データの収集ができや、リピーターになってもらえる可能性を高めることができます。

しかし、アカウント登録には個人情報の入力や、パスワード、認証コードの設定などが必要になるので、手軽に利用したいユーザーにとっては大きな負担になります。

どうしてもそのサイトでしか買えない商品なら登録してくれますが、そうでなければ他のサイトを探すために離脱してしまいます。

アカウント登録のプロセスについても、ユーザーの負担が少なくなるように改善するべきです。

4. クレジットカード情報の入力に対する抵抗感

ECサイトの支払い方法はクレジットカードが主流ですが、セキュリティへの懸念からカード情報の入力をためらってしまうユーザーもいます。

また、クレジットカードではなく、代引きやコンビニ決済などを望んでいるユーザーも多いです。

クレジットカード決済しか導入していないサイトだと、そういったユーザーはカゴ落ちしてしまいます。

また、クレジットカードで支払う場合でも、セキュリティへの不安を抱いているユーザーもいるので、特に高額な商品であれば、代引きなどを選ぶ人が多いです。

安心してクレジットカード決済を利用してもらえるように、信頼を構築していくことは重要です。

5. サイト利用中にエラーが発生する

商品を選んでいる最中や購入プロセスなどでエラーが発生し、サイトが強制終了したり最初からやり直しになったりすると、そのまま利用をやめてしまう人もいます。

どうしても欲しい商品ならリトライしてくれるかもしれませんが、そうでなければわざわざ戻ってくることは稀です。

また、一度エラーが起きやすい、使いにくいサイトだと認識されてしまうと、二度と戻ってきてくれないだけでなく、悪い口コミが広まってしまう可能性もあります。

エラーはサイトの利用率や購入意欲を著しく下げてしまうので、絶対に避けなければなりません。

原因が突き止められていない

そもそも、自社サイトでカゴ落ちが発生している具体的な原因がわかっていないことも原因のひとつです。

例えば、決済方法が少なかったりサイトエラーが起きていたりすることでカゴ落ちが発生しているのに、手数料や送料を安くしてしまっても、カゴ落ちは無くなりません。

システムが不便だったり使いにくいと感じている部分が改善されなければ、ユーザーは利用しなくなり、サイトの評価も下がってしまいます。

なぜカゴ落ちが発生してしまっているのか、しっかりと分析した上で、より適切な箇所を改善することが重要です。

ユーザーにアンケートを取ることも、情報を収集するための有効な手段になります。

カゴ落ちを防ぐための対策方法

カゴ落ちが起きてしまう原因は様々ですが、一つひとつの原因に対応していくことで大幅に改善させることができます。

ここでは、カゴ落ちを防ぐための主な方法を、7点ほどお伝えします。

1. 余計な追加費用を削減する

手数料や送料を無料にすればカゴ落ちが起きる原因を無くすことができますが、ECサイトの運営側にとって大きな負担になってしまいます。

ただ、追加費用を極力安くしたり、一定額以上の購入で送料無料・手数料無料にする、といったサービスを講じることは可能です。

特定の商品だけ送料を無料にする、事前に追加費用がかかることを商品ページに記載しておくといったことも有効です。

あらかじめ追加費用がかかると分かっていれば、かつその額が納得できるものであれば、カゴ落ちは防ぐことができます。

そのため、極力余計な追加費用は削減することをおすすめします。

2. 決済前に合計金額を確認できるようにする

決済までの推移の中で、現在の合計金額を常に確認できるようにしておくことは、カゴ落ちを防ぐための有効な手段になります。

最後の決済画面になって、送料や手数料、ギフトラッピング代などの追加費用によって合計金額が高くなっていることを知るユーザーが多いです。

ここで購入意欲がなくなってしまい離脱してしまいます。

しかし、現在の合計金額を常に表示しておき、追加費用などについても随時知らせておくことで利便性は向上し、カゴ落ちを減らすことができるようになります。

3. 登録の手間を最小限にする

登録の手間がかかることはカゴ落ちに直結するので、できる限り登録の手間を削減することは重要です。

入力項目を減らしたり、ページ推移を少なくしたりすることで、ユーザーの手間を大きく減らすことができます。

また、アカウント登録をしなくても決済まで進めるようにすることも、カゴ落ちを防ぐためには非常に有効になります。

リピーターになってもらうためにアカウント登録を増やしたい、ということも分かりますが、ユーザーの利便性を優先するべきです。

もし登録手順が長いのであれば、簡略化させるようにしましょう。

4. 支払い方法を増やす

クレジットカードで支払うユーザーが主流ですが、一定数はそれ以外の支払い方法を望んでいる層がいます。

クレジットカードを持っていないユーザーや、自分の好みの支払い方法がないと、ユーザーはサイトから離れてしまいます。

代引きやコンビニ決済などの複数の選択肢を用意しておくことで、そういったユーザーによるカゴ落ちを防ぐことができます。

そのため、支払い方法は可能な限り多く導入することをおすすめします。

5. サイトの安全性や実績を明記する

サイトの実績やセキュリティ対策について、特定商取引法に基づく表記などをしっかりと記載しておけば、ユーザーに安心感を与えることができ、カゴ落ちを減らすことができます。

セキュリティや個人情報の流出などを心配しているユーザーは、クレジットカード情報の入力を求められた際にカゴ落ちすることが多いです。

しかし、高いセキュリティを保持しているという証拠があれば、安心して利用してくれるユーザーも多いです。

セキュリティを高めることはもちろん、それをユーザーにしっかりとアピールするようにしましょう。

6. 返品や交換についての表記を明確にする

返品や交換ができるのか、その基準を明確にしておくこともカゴ落ちを防ぐための有効な手段になります。

気に入った商品であっても、もし返品できなかったり交換条件が厳しかったりすると、購入をやめてしまうユーザーもいます。

明確な基準を商品ページに記載しておくことで、ユーザーに安心感を与えることができます。

期限や返金までの期間、返品時の送料を誰が負担するのかなどを詳しく記載しましょう。

納得できるような詳細な表記がされていれば、カゴ落ちは防ぐことができます。

もし、不十分だったり不適切な表記があったりするのであれば、改善するようにしましょう。

7. サイトのシステムやUIを改善させる

サイトのエラーや読み込み速度の遅さはカゴ落ちが発生する一因になるので、サイトのシステムやUIを改善させるようにしましょう。

せっかく欲しい商品を見つけてカゴに入れても、サイトが重かったりエラーで強制終了したりすると、ユーザーは離脱して二度と戻ってきません。

また、使いにくいサイトだという認識が広まれば、それだけで多くのユーザー離れを引き起こしてしまいます。

サイトの負荷を削減し、サーバーやUIを見直して、快適に利用できるようにしましょう。

利便性が高いサイトであれば、リピーターになってもらえる機会も多くなります。

まとめ

カゴ落ちはほぼ全てのECサイトで発生しており、多くの企業が対策に励んでいます。

カゴ落ちを放置しておくと、売上に大きな打撃を受けてしまい、ネットショップのみで売上を確保しているような企業にとっては大きなリスクになります。

しかし、対策が不十分なサイトは数多くあり、そのために大切なお客様を取りこぼしてしまっています。

これからECサイトを運営される方、あるいは運営されている中でカゴ落ちを防ぎたいという方は、ぜひこの記事を改善のための参考にしてみてください。

トミラ　Amazon広告運用代行コンサルティング